공공기관 고객만족도 조사제도 개편의 효과 분석: 계약방식의 변경이 성과측정 왜곡에 미친 영향

2020년 7월 기획재정부는 공공기관 고객만족도 조사의 신뢰성 회복을 위해 ｢2020 고객만족도 조사제도 개편 ｣을 발표하였다. 이 개편으로 인해 공공기관은 조사업체와 직접 계약을 체결하는 것이 금지되었으며, 고객만 족도 조사의 설계를 담당하는 기본설계자가 공공기관으로부터 위탁을 받아 조사업체와 계약을 체결하는 형태 로 변경되었다. 이러한 개편은 공공기관과 조사업체와의 직접적인 정보교환을 차단하므로, 공공기관이 조사에 개입하여 조사의 신뢰도를 저해하는 부정적 행태를 방지하는 효과가 있을 수 있지만, 계약을 두 번 체결하게 되므로 사회적 비효율성을 증가시킬 수 있으므로 정책변화의 실익을 평가하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 제도 개편 전후 고객만족도 점수 변화를 실증 분석하여 해당 개편이 부정적 행태를 차단했을 가능성을 제시하 고자 한다. 분석을 위해 제도 개편 이전 한 번이라도 부정행위가 적발된 기관을 부정행위 고위험군, 적발 이력 이 없는 기관을 저위험군으로 분류하였다. 이후 이중차분법(Difference in difference)을 통해 제도 개편 이후 두 집단의 고객만족도 점수 변화가 통계적으로 다르게 변화했는지 확인하였다. 분석 결과, 제도 개편 이후 저 위험군의 점수 변화 대비 고위험군의 점수가 통계적으로 유의하게 더 크게 하락하는 것을 확인하였다. 이는 제 도의 개편이 부정행위 발생 가능성이 높은 그룹의 잠재적인 부정행위를 억제하여 획득 점수를 낮춘 것으로 해 석할 수 있으며, 정보교환을 차단하는 제도 개편이 실질적인 효과가 있었을 가능성을 시사한다.

In July 2020, the Ministry of Economy and Finance of Korea implemented a major reform of the Public-Service Customer Satisfaction Survey to enhance data credibility. The reform prohibited direct contracts between public institutions and survey firms, requiring instead that a third-party entity, referred to as the “survey designer,” be commissioned by the institutions to contract with survey firms on their behalf. While this structural change aimed to curb potential misconduct by limiting direct communication between institutions and contractors, it also raised concerns regarding increased administrative inefficiency due to the dual-layer contracting process. This study empirically evaluates the effectiveness of the reform in reducing misconduct. For the analysis, institutions were categorized based on their pre-reform history: those previously found to have engaged in survey-related misconduct were labeled “high-risk institutions,” while those with no such history were classified as “low-risk.” Using a Difference-in-Differences (DiD), we compare changes in customer satisfaction scores before and after the reform between the two groups. The results show that high-risk institutions experienced a significantly larger decline in satisfaction scores post-reform relative to low-risk institutions. This finding suggests that the reform may have successfully deterred potential manipulation in the survey process among high-risk institutions, thereby enhancing the integrity of reported outcomes. These results highlight the potential effectiveness of structural insulation mechanisms in preventing opportunistic behavior in public sector evaluations.

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